Comment mesurer la fidélité de vos clients en ligne?

De plus en plus les entreprises font des efforts considérables pour être présent sur internet, que ce soit avec son page en ligne, les réseaux sociaux et naturellement sur l'e-commerce. 

Pour répondre à plus de 43,2 M d’internautes et un poids économique estimé de 4% du PIB français, cette présence doit être aussi mesuré, et pour cela il y a des indicateurs spécifiques, aujourd'hui je veux vos parlers de "Customer effort Score (CES) et Net Promoter Score (NPS)" ou si vous préférez score d'effort client ou score de promotion sur net.

Tout d'abord quelques petites notes:

1.  Les deux indicateurs CES et NPS bien comme tous les autres doivent faire partie d'un ensemble de votre stratégie de développement, management et évolution de votre projet d'entreprise. 
2. Ils doivent répondre à des questions spécifiques et la lecture des donnés devrait respecter le contexte d'acquisition et fidélisation client
3. Les indicateurs CES et NPS peuvent être intégrés dans le parcours clients, les coûts d'acquisition client, les coûts de fidélisation cliente ou indicateurs de performance d'une stratégie de communication entre autres

Donc, à quoi sert et qu'est-ce que c'est le CES et le NPS?

Certainement vous vous demandez parfois que métrique convient mieux à votre organisation. Labourez-vous vraiment la contemplation si vous vous deviez concentrer sur des promoteurs croissants où devriez-vous vous concentrer sur l'effort de client réduisant... et ça peut arriver que vous ne connaissiez la métrique que pourriez répondre au besoin spécifique en certains moments. Désormais je vos présenterais quelques métriques que vous pourrez utiliser et que vous aidera à répondre à quelques questions sur l'expérience client. Customer effort score et Net Promoter Score sont deux indicateurs pour mesurer l'expérience client sur votre site d'internet et réseaux sociaux et que vous pouvez utiliser au même temps parce qu'ils analysent différents moments de l'expérience client.

Customer effort score et Net Promoter Score sont deux indicateurs pour mesurer l'expérience client sur votre site d'internet et réseaux sociaux et que vous pouvez utiliser au même temps parce qu'ils analysent différents moments de l'expérience client.

D'une part NPS (Net Prometer Score) ou en français, score de promotion sur net, est un indice que s'étend de -100 à 100 qui mesure l'empressement de clients pour recommander vos produits ou services à autre entreprise ou à leur réseau. Il est en fin de compte utilisé pour mesurer la satisfaction globale du client du produit/service de votre entreprise et leur fidélité à la marque.

Par exemple comme question pour obtenir la réponse à cet indicateur, vous pouvez utiliser "À une échelle de 0 à 10, où 10 est très probable et 0 est très peu probable, vous recommanderiez le service de cette entreprise à un ami ou à un collègue?"

D'autre part nous avons le CES (Customer Effort Score) ou score d'effort client. Si vous voulez avoir un'indicateur claire sur le lien entre le service client et la fidélité le CES c'est certainement l'indicateur pour répondre à cette question. En tous les services au moment où les problèmes arrivent, ce que le client envie de savoir sont si on a la réponse pour résoudre la problématique que se présente. Nous savons aussi que pour réaliser la fidélité client, les entreprises doivent réduire l'effort qu'un client doit exercer pour faire résoudre leur problème. Donc, pour cela mon conseil c'est d'invertir la question typique, nous devons savoir non les efforts que notre entreprise à prendre pour résoudre un problème, mais si l'effort du client, pour cela nous pouvons lancer par exemple la question suivante: "À une échelle de 1-5, où 5 est beaucoup d'efforts et 1 est très peu d'efforts, combien d'effort vous a-t-il mis dans le travail avec l'entreprise A ?"

Il n'existe pas des miracles, aucun indicateur dirait au entreprise tout qu'il doit savoir de leurs relations avec ses clients, on est d'accord, néanmoins NPS et CES réduit considérablement l'écart entre une relation froide et une relation pérenne. NPS se concentre sur la relation entre vous et votre client tandis que le CES se concentre plus sur des expériences et la satisfaction client. Sur tout n'oublié pas que ces outils ne doivent pas être utilisés isolément, mais peuvent être intégrés avec stratégies d'entreprise existantes et mesurés continuellement au fil du temps.

Merci de votre lecture
à très bientôt

Alvaro Varela